Zašto korisnička usluga siše ovih dana

Loša usluga kupca The Soup nacista u 'Seinfeldu' | nacionalna komunikaciona mreža

Ako imate posla s novčanom kasom ili serverom koji vam je stavio tonu stava, vjerojatno ste se pitali što se, dovraga, dogodilo službama za korisnike ovih dana. Naravno, vjerojatno ste vidjeli i obrnutost ovih situacija - recimo, grupa kupaca koji poslužuju poslužitelj u restoranu poput životinje ili je netko eskalirao manjim problemom u potpuno ispunjenu sirotu u gužvi prodavaonica.



Činjenica je da je služba za korisnike i, vjerojatno će je uvijek biti sranje. Ne samo za zaštitnike, već i za one koji rade u sektoru.



Ali ako smatrate da je u proteklih nekoliko godina, služba za korisnike doista odbila? Pa, postoje dokazi koji vam daju potporu. Ankete su pokazale da je iskustvo korisničkih usluga doista opalo, osobito u određenim industrijama. Dakle, ako ste sumnjali toliko, niste ludi.

Ali pitanje zašto još uvijek ostaje. I na to nije lako odgovoriti.

Dio problema proizlazi iz velikih, strukturnih promjena u ekonomiji, i uopće u poslovanju. Ikad se pitate zašto vas svaki poziv na Comcast ostavlja žedan krvi nakon toga? To je zato što Comcast (i mnoge druge divovske kompanije) ne ulažu u korisničku uslugu. Oni znaju da bez obzira koliko bili ljuti, ipak ćete ih plaćati. To je zato što imaju dovoljno tržišne snage da im se izmaknu.



Druge tvrtke i industrije odustale su od svojih razloga ulažući u službu za korisnike: Ulažu se da mogu smanjiti troškove zapošljavanjem ljudi koji možda nisu toliko dobri, a ipak zadržavaju većinu svojih kupaca. Zbog toga se zbog nazovi korisničkoj službi može naći momak zvan 'Travis' u Mumbaiju, koji se pretvara da ima složena saznanja o problemima internetske povezanosti u vašem domu u Portlandu.

Dakle, ovdje se igra osjetljiva kombinacija. Monopolne ovlasti u određenim industrijama omogućavaju mnogim kompanijama da pobjegnu velikim troškovima za usluge kupcima - često slanjem onih poslova u inozemstvo gdje je radna snaga mnogo jeftinija - znajući da kupci ne mogu ili neće ići kod konkurenta. Ali velike ekonomske promjene mogu također igrati ulogu.



S obzirom na to da se američka srednja klasa smanjuje i da su izgubljeni mnogi dobro plaćeni poslovi, puno je ljudi otjerano u uslužnu industriju. Poslovi u uslužnoj industriji obično nisu najbolji jer mnogi nude samo honorarne sate, sporadične rasporede i nisku plaću. Ovo su poslovi na koje se mnogi prisiljavaju i možda im zamjeraju zbog činjenice da su tamo. To nije izgovor da ste kreten ili neprofesionalac, ali to može stvoriti loša iskustva.

No sveukupno, korisnička usluga nije se mnogo promijenila. Ali elementi u njemu su se promijenili.

Radnici: profesionalci u službi za korisnike

Kao što smo upravo raspravljali, mnogi ljudi koji sada rade u uslužnoj industriji možda nikada nisu pomislili da će se tamo naći. Možda su ih izmijenili tehnologija ili velike ekonomske promjene, ali činjenica je da mnogi ljudi koji rade u industriji mogu im biti relativno novi. A ako ste, na primjer, proveli nekoliko godina ili desetljeća u proizvodnji, a sada ste u ulozi kupca? To može biti teško prilagoditi.

Budući da mnoge tvrtke ne ulažu u korisničku službu ili iskustvo, ne troše mnogo novca na troškove rada ili na napore da pronađu najbolje usluge kupca. Kao rezultat toga, ne morate tamo vidjeti najbolje zaposlenike, već one koji su spremni pokoriti se niskim plaćama, čudnim rasporedom i stalnim zlostavljanjima.

bts jimin plava kosa

Tamo, naravno, još uvijek ima milijune savršeno kompetentnih i profesionalnih radnika za usluge kupcima. No, radni i talent talent razrijeđen je, da tako kažem, i mnogi ljudi doživljavaju rezultate te ruke iz prve ruke s lošim iskustvom u pružanju usluga kupcima.

Kupci

Kupci Crnog petka šaraju nad robom | John Moore / Getty Images

Ljudi na drugom kraju telefona ili iza šaltera u vašim omiljenim prodavaonicama možda su se tijekom godina mijenjali, ali isto tako imaju i kupci. Sasvim je uobičajeno svjedočiti kako se ljudi srušavaju - bilo kroz vrištanje i plakanje, ili na vlastitu privatnu pobunu u stilu „Okupiraj“ - kada ne dobiju ono što žele.

Pogledajte samo što se tijekom praznika događa u cijeloj zemlji - Crni petak mnogima je postao dan kada smatraju da je sasvim u redu uključiti se u cijelome šimpanzi i koristiti nasilje i zastrašivanje kako bi dobili ono što žele. I iz nekog razloga, skloni smo se tome smijati ili ga ignorirati. Pustili smo ga da se gnjavi, a sada je relativno uobičajeno.

'Kupac je uvijek u pravu'

Konačno, potrošači su usvojili mantru da je „kupac uvijek u pravu“, nastojeći da se poduzeća i njihovi zaposlenici nagnu prema njima unatrag. Svi smo svjedoci da netko koristi ovaj adut kad se žali na nešto ili pokušava postići dogovor. Nažalost, ta fraza uopće ne znači ono što ljudi misle da znači.

Dok će ga potrošači koristiti za pokušaj i prevođenje ideje da posao jednostavno mora raditi sve što žele, fraza ne uzima u obzir da kupci mogu biti nepošteni, manipulativni ili nasilnici. Točnije je smisliti izraz na većoj slici - kao što su potrošači u pravu kada kupuju robu i usluge koje zapravo žele. Ako otvorite prodavaonicu tigrova i pokrenete posao, to nisu krivnja potrošača; bili su u pravu. Nisi bio u pravu što nisi udovoljavao njihovim ukusima.

Na kraju dana ne možete zanijekati da se usluga za korisnike promijenila. Da, čini se da se malo pogoršalo, ali opet, tako to imaju i kupci. To je složena skupina čimbenika koji su nas doveli do mjesta na kojem se nalazimo, a najbolje što možete učiniti ako želite imati pozitivno iskustvo je da date sve od sebe da budete strpljivi i razumljivi.

Ili samo tretirajte druge kako želite da se prema njima postupa.

Pratite Sama na Facebooku i Twitteru @SliceOfGinger

Više od Money & Career Cheat Sheet-a:
  • 3 načina kako Vlada potiče loše financijske odluke
  • 5 znakova da biste trebali biti upravitelj
  • Bill Gates: Ovako ćemo spremiti vaš posao i stvoriti više